Regelmatig krijg ik deze vraag als ik een workshop, masterclass of keynote speech over de kracht en het succes van online communities geef. Niets is zo vervelend als 1 of 2 vervelende leden die de sfeer naar beneden halen. Mijn antwoord is steevast: ‘Richt je op de lovers van je community en niet op de haters, om de juiste sfeer te bepalen.’
Beloon dus goed gedrag en reageer op leuke opmerkingen en berichten. Mensen die heel actief zijn en positief, zijn de drijvende kracht achter je community. Zij zorgen ervoor dat je community actief is en ‘vanzelf’ loopt.
Een klein groepje haters verpest het voor de rest
Toch krijgt elke community er vroeg of laat mee te maken: een aantal leden die zich negatief uitlaten over van alles en nog wat en daarmee de sfeer naar beneden halen. Dat is erg vervelend, want dit doorgaans kleine groepje kan het behoorlijk verpesten voor de rest.
Wat doe je eraan?
Als mensen structureel negatieve opmerkingen plaatsen, kun je ze daar eerst op aanspreken. Maak een duidelijk onderscheid: welke kritiek is goed onderbouwd en kun je daarvan leren? En welke kritiek is negatief doen ‘om het negatief doen’ en raakt de normen en waarden van de community?
In het eerste geval ga je netjes het gesprek aan: misschien kun je iets leren van de negatieve feedback en zo de community verbeteren. Dan is de kritiek eigenlijk een verkapt ‘cadeautje’ omdat je ervan kunt leren en vervolgens optimaliseren.
In het tweede geval wijs je iemand eerst op de communityregels en geef je hem of haar een waarschuwing. Werkt dat niet, dan zit er maar een ding op: verwijder deze persoon uit je community. Het kost te veel negatieve energie om zo’n persoon in je community te hebben. Daarom is verwijderen de beste optie. Ook al is dat soms lastig. Maar het is nodig om het voor de rest leuk te houden.
Zo zorg je ervoor dat de lovers terugkomen. Het resultaat is een community van mensen die het beste met elkaar voor hebben en elkaar supporten, in plaats van elkaar naar beneden halen.
Bij WomenTalkTech hebben we in al die tijd maar één keer iemand uit de groep gezet. Dat was iemand die herhaaldelijk de regels overtrad en haar eigen bedrijf en evenementen bleef promoten terwijl dat volgens de regels niet was toegestaan. Het verwijderen van een groepslid is waarschijnlijk de moeilijkste overweging die we moesten maken als communityleiders, maar uiteindelijk kies je voor de groep als geheel, zelfs als dat betekent dat je een lid vraagt om te vertrekken.
Bij GoodGames heb ik gelukkig nooit iemand uit de community hoeven zetten. Wel hadden we een aantal kritische leden. Die hebben we toen opgebeld om erachter te komen wat het echte probleem was. Gewoon het gesprek aangaan en de lucht klaren is in de meeste gevallen voldoende.
De troef: een mute / shadow ban geven
Als je iemand niet wil verwijderen uit de groep, bijvoorbeeld omdat de groep onderdeel is van een betaalde online training, dan heb je nog een extra mogelijkheid. Namelijk de mute/ shadow ban. Dan ziet het vervelende lid zijn eigen negatieve reacties wel onder berichten staan, maar verder ziet niemand het. Net als pesten: als je pesters volledig negeert, dan wordt het vaak minder of houdt het helemaal op. Dat is online ook zo.
Iemand een shadow ban geven kan in sommige gevallen dus een manier zijn om de sfeer goed te houden. Een andere manier is instellen dat een specifiek communitylid alleen nog maar berichten mag plaatsen nadat ze zijn goedgekeurd door de moderator of communitymanager. Dat hoef je niet te communiceren met desbetreffende persoon, dat kun je ook gewoon doen. En na een maand evalueer je het opnieuw: zijn de berichten die deze persoon wil plaatsen van waarde voor de andere leden? Zo ja, dan kun je de maatregel opheffen. Zo nee, dan laat je hem intact. Alles met maar één doel voor ogen: een positieve sfeer in je community. Waar het draait om geven en elkaar helpen.
Wees niet te streng. Een beetje kritiek moet kunnen…
Richt je dus vooral op de lovers en niet op de haters, om de juiste sfeer te bepalen. Maar wees niet al te streng in het moderaten, want je wilt als community ook transparant en oprecht zijn en de dialoog aangaan. Een beetje tegengeluid is niet alleen niet erg, maar zorgt er ook voor dat je geloofwaardig blijft. Maar loopt het de spuigaten uit? Geef die persoon dan een waarschuwing, blokkeer hem of haar of zet iemand uit de groep. Het blijft jouw community en het is zonde als de sfeer door een paar ‘rotte appels’ verpest wordt.
Heb je een probleem in je community en wil je daar graag eens over sparren?
Dat kan! In mijn agenda houd ik altijd wat ruimte om met mijn klanten te sparren en ze snel verder te helpen. Hier kun je zien hoe je zo’n sparring sessie kunt boeken.