Wat kun je leren van het Viva Forum?

Sanne hielp in het beginstadium de Viva community verder uitbouwen. Wat was daarbij opvallend? ‘Anonimiteit was heel erg key. Dus je mocht privégegevens wel delen, maar we probeerden mensen daarin op te voeden. Want als iemand je complete forumgeschiedenis achter elkaar zet, kan het zomaar zijn dat hij of zij weet wie je bent, waar je woont en waar je kinderen op school zitten.

Nou, dat is nu natuurlijk compleet anders. Nu is vaak dat je bent wie je zegt dat je bent, veel belangrijker dan dat je een anonieme identiteit aanneemt. Dat hangt wel heel erg af van wat voor community het is, wat het doel van de community is en wat wil je ermee wilt bereiken. Als ik nu een krantencommunity op zou zetten bijvoorbeeld, dan zou ik echt geen anonieme gebruikersnamen meer toestaan. Want daarmee sta je ook anonieme reacties toe en trek je meteen een bak ellende open. Maar in het geval van een meer maatschappelijk onderwerp als seksualiteit, dan is anonimiteit natuurlijk nog steeds belangrijk.’

Werken met vrijwillige moderators

Ze geeft aan dat ze voor de Viva community veel vrijwillige moderators had. ‘Zij dienden zich voor een groot gedeelte zelf aan. Want moderater zijn gaf toch ook een soort status. We noemden ze zelfs Viva Angels. Wel hadden we een strenge selectieprocedure. We wilden bijvoorbeeld weten wie zij waren, terwijl een van de belangrijkste usp’s van het forum anonimiteit was. Maar als je moderator wilde worden, dan moest je daar richting de redactie wel echt overheen stappen. Ze wilden zelf graag bijdragen aan de community.’

Tip: haal niet zomaar dingen weg

‘Wat ik nu echt not done vind is dingen zomaar weghalen. Omdat ik vind dat je moet zorgen voor een bepaalde transparantie. Vroeger werd bij Viva, als er bijvoorbeeld veel negativiteit was, gewoon een topic weggehaald en klaar. Zonder communicatie, of hooguit in een soort algemeen moderatortopic waar je dan ook maar net toevallig moest komen. Nu zou ik vooral heel goed luisteren naar die mensen. En echt continu die dialoog aan gaan. Respect hebben voor elkaar moet boven aan je lijst staan. De beschaving is online soms ver te zoeken en daar mogen we, vind ik, eigenlijk wel weer even streng op doorpakken met z’n allen.’

Wat je liefde geeft, groeit. Dat geldt zeker ook voor communities.

‘Bij Viva merkten we dat er heel veel behoefte was aan mama-topics. Maar dat was niet Viva. Want Viva gaat over zelfstandige jonge vrouwen. En voor moederschap zijn andere bladen. Maar toch hebben we ervoor gezorgd dat er extra pijlers bij kwamen, echt op basis van de interesses van die leden. Door middel van enquêtes wisten wij van hun wensen. We waren continu met de community in gesprek. Als we bezig waren met het vernieuwen van de website, stelden we heel veel vragen en dan nodigden we ook wel communityleden op de redactie uit om daarover te praten. Daar hebben we wel ongelooflijk veel van geleerd.’

Tip: luister goed naar de behoefte en ga de dialoog aan

‘Je kunt niet meer zomaar doen wat je zelf denkt dat goed is. Dat bestaat niet meer. Dus luister heel goed naar welke behoeftes er liggen bij de leden. En ga echt die dialoog aan. Het is heel lastig, want als je duizend mensen om een mening vraagt, krijg je ook duizend verschillende meningen. Dus dan moet je ook wel weer heel erg op je intuïtie en ook op je statistiek vertrouwen om daar de juiste keuzes in te maken. Maar “echte mensen” zijn wel key in alles wat we op dit moment op het internet aan het doen zijn.’

Trend: de niche van de niche

‘Met name de niche van de niche is nu heel erg aan het opkomen. In het verleden zag je nog wel dat bedrijven communities rondom een groter onderwerp gingen opzetten, bijvoorbeeld Zwitsal rondom het onderwerp ‘moeders’. Dat is nu echt not done . Als je nu een community op wilt zetten, dan zul je dat moeten doen voor ‘moeders die hun kinderen zo duurzaam mogelijk willen verluieren’. Je ziet dat onderwerpen specifieker worden en daarin krijgen experts ook een steeds belangrijke rol.’

Trend: meer exclusieve en afgesloten communities

Sanne denkt dat er meer platformen bij komen of dat bestaande platformen hun toolset gaan uitbreiden: ‘Je ziet dat communities steeds exclusiever worden: ze gaan naar Slack, naar WhatsApp of naar andere afgesloten communicatievormen. Ik denk dat met name Slack daarin nog echt veel interessanter gaat worden. Ik zit zelf heel erg te wachten op het moment dat Slack meer tools gaat aanbieden, zodat het makkelijk wordt om mensen richting een Slack community te kunnen trekken. Dan heb je die afgeschermde omgeving én alle mogelijkheden van een krachtig platform. Je zal toch maar in een WhatsAppgroep zitten met 100 man, dan word je helemaal gek.’

Voor als je Slack niet kent: dat is software die ook veel door ontwikkelaars en door digitale teams gebruikt wordt om snel te communiceren. Je kunt beginnen met een gratis account, de betaalde variant heeft meer opties. In dat geval betaal je een maandelijks bedrag per actieve gebruiker. Eigenlijk is het een soort Messenger: niet heel visueel, maar je kunt er goed subgroepen maken en documenten delen, daar weer op reageren en de zoekfunctie is goed. Sanne noemt het ‘ Twitter on steroids ’. En zij vindt het grote voordeel van zo’n gesloten, vaak interne community, dat het veilig is: ‘Het is afgeschermd, het is niet doorzoekbaar. Het zijn “echte mensen”, je weet wie het zijn. Dus het is echt een afgebakende omgeving en dat maakt het heel ideaal.’

Wat is het geheim van een succesvolle community?

‘Je moet echt heel erg goed weten: wat is je onderwerp, wat verbindt mensen, welke exclusieve dingen zijn daarin de verbindende factor? En dat kan van alles zijn. Je moet wel echt iets hebben wat mensen heel duidelijk al bindt voordat je de community start.’

Over Sanne

Sanne Walvisch is interim digitaal manager en werkte bij Sanoma, G+J, het Financieel Dagblad en als Digital & Innovation Consultant bij Schiphol.

Ze maakte misschien wel de meest bekende community van Nederland groot: namelijk het Viva forum. Maar ook privé zet Sanne met gemak een community op en regelt ze ‘eventjes’ crowdfunding om een platform voor de buurt te laten bouwen.

Meer weten over Sanne? Bekijk het volledige interview. En check haar website: https://sannew.nl/

Wil je weten hoe je zelf ook succesvol kunt zijn met jouw online community? Vraag dan nu de gratis samenvatting van mijn boek inclusief het We love communities 10-stappenplan aan.