Een community manager aannemen voor een succesvolle community

Dus je bent een community gestart. En dan? Het kan dat je dat in het begin alleen doet, en dat je later uitbreidt. Mocht je met meerdere personen starten of al een tijdje bezig zijn, dan kun je gaan opschalen. Begin met het verdelen van de rollen in de community. Wie is waarvoor verantwoordelijk? Ook als je nu nog alleen bent, dan kun je daar vast over nadenken natuurlijk.

Wijs iemand aan (dat mag je natuurlijk ook zelf zijn) die verantwoordelijk is voor het dagelijkse communitymanagement in de online community. Iemand die echt gepassioneerd is over het on- derwerp en dezelfde enthousiaste taal spreekt als de communityleden. Hij of zij checkt minimaal twee keer per dag de community om te reageren op berichten en om zelf actief aan de community deel te nemen. Daar hoort niet alleen reageren bij, maar ook het activeren van de community en het aantrekken van nieuwe leden.

De rollen communitymanager en communitymoderator worden vaak door elkaar gebruikt. Dat is niet erg, zolang jullie onderling maar weten wie wat doet en wie waarvoor verantwoordelijk is. Mits je een team hebt natuurlijk. Het gaat er uiteindelijk om dat je een succesvolle community hebt en dat zowel de kartrekkers als de leden gepassioneerd zijn over het onderwerp waar de community over gaat. Een communitymanager is verantwoordelijk voor het onderhouden van de community van een bedrijf of organisatie en voor het bepalen van de strategie.

Sonja Loth: ‘Zorg voor de juiste communitymanager. Dat is een vak, ja. Het is iemand die begrijpt wat mensen beweegt. Die door het vuur gaat om de belangen van de community te beschermen. Iemand die letterlijk die community belichaamt. Ik denk dat elke community zo iemand nodig heeft.’

Tonny Loorbach: ‘Wij hebben een chief engagement officer. Die is verantwoordelijk voor het engagement in de community. Zodra iemand lid wordt van de community, wil je die persoon actief maken. Je heet iemand welkom en je reageert meteen als iemand zijn eerste berichtje plaatst. Of je feliciteert een communitylid met zijn verjaardag. Zo wek je echt positieve energie op.’

In een succesvolle community zijn leden actief betrokken en communiceren ze met elkaar. Een communitymoderator faciliteert dit door het uitwisselen van kennis binnen de community en door de leden te helpen. Een moderator is iemand die een gesprek of discussie in goede banen kan leiden. Hij stelt de vragen, geeft of ontneemt mensen het woord en betrekt andere leden in de discussie. Zie het als een gespreksleider. Vaak hebben moderators als taak om de community netjes te houden. Zij hebben meestal het recht om berichten van gebruikers aan te passen of te verwijderen en om gebruikers te corrigeren. Het is de kunst om dat op een leuke en positieve manier te doen.

Janneke van Heugten runt haar community zelf en doet het moderaten ook vaak zelf. ‘Berichten die puur reclame zijn keur ik niet goed. Dus voordat iemand wat post, komt het bericht eerst langs mij.’

Over het algemeen is de communitymanager de strateeg en planner en zijn de moderators de uitvoerders. Op deze manier werken de online communitymanager en -moderator nauw samen om een actieve community op te bouwen, met een positieve sfeer. De verantwoordelijkheden zijn duidelijk afgebakend. Ook een optie is om eerst zelf te modereren en later je team uit te breiden met webcare of een of meerdere moderators. Of het zelfs te beleggen bij een andere partij. Ook daarvoor geldt: zorg dat diegene echt gepassioneerd is over het onderwerp, je product, dienst en/of bedrijf.

Anneli: ‘Vraag ook om hulp, vooral als je een kleine community managet. Schroom niet om bijvoorbeeld heel actieve mensen in je community te vragen of ze het misschien leuk vinden om mee te gaan modereren. Kijk wie de trouwe leden in de community zijn die je kunnen helpen met moderatie, contentcreatie en dat soort zaken. En bouw vanuit daar verder.’

Ook Dieuwke Hoogland denkt dat je het beter samen kunt doen. ‘Als je alles zelf wil doen word je al heel snel gezien als leader van de community. Dat is enerzijds goed, maar aan de andere kant: zet niet steeds jezelf op het podium, want het draait niet om jou.’

Youri Meuleman geeft dat ook aan. ‘Zorg ervoor dat je community op zichzelf staand is, zodat deze niet van jou alleen afhankelijk is. Zoek naar de juiste partners. Met hulp van anderen laat je de community veel verder groeien.’

Kirsten Wagenaar is het daarmee eens. ‘Delegeer vanaf dag één. Bedenk niet alles zelf. Probeer vanaf het begin de controle met mate weg te geven, zodat je het eigenaarschap en de verantwoordelijkheid ook bij je communityleden legt. Zo gaan ze samen met jou bouwen aan de community. Zodat, als je gaat groeien, je dat ook goed kunt onderhouden, en met elkaar invulling kunt geven. Dat maakt je community veel toekomstbestendiger.’

Kan iedereen zomaar communitymanager worden? Kirsten: ‘Ik geloof zelf dat het helpt als je empathisch bent aangelegd. Het helpt ook enorm als je een goede luisteraar bent. De rest kun je heel goed leren. En je moet het echt leuk vinden om mensen te activeren. We zien dat communities zijn opgebouwd uit een grote groep mensen die vooral komen lurken, informatie halen. Er is een kleine groep die samen 80% van de content maakt. We richten ons dus op de deelnemer die intrinsiek gemotiveerd is om daar echt vorm aan te geven.’

Igor Beuker: ‘Als je gepassioneerde mensen uitnodigt om mee te werken aan jouw community, kunnen zij een authentieke waarde toevoegen. Een community kost namelijk niet alleen tijd, maar ook ziel en zaligheid.’

Robin Ramos merkt dat er in Radicaal, een van de communities waarvan hij actief lid is, ook verschillende rollen en taken zijn ontstaan. Vrij organisch eigenlijk. ‘Iedereen heeft zijn eigen specialiteit. We hebben mensen die schrijven of organiseren, of die goed zijn in het activeren van mensen. De groep is heel divers, dat vind ik er ook zo leuk aan.’

Sanne Walvisch geeft aan dat ze voor de Vivacommunity veel vrijwillige moderators had. ‘Zij dienden zich voor een groot gedeelte zelf aan. Want moderater zijn gaf toch ook een soort status. We noemden ze zelfs Viva Angels. Wel hadden we een strenge selectieprocedure. We wilden bij- voorbeeld weten wie zij waren, terwijl een van de belangrijkste usp’s van het forum anonimiteit was. Maar als je moderator wilde worden, dan moest je daar richting de redactie wel echt overheen stappen. Ze wilden zelf graag bijdragen aan de community.’

Ook Nathalie Peters denkt dat passie belangrijk is voor succes: ‘Passie en inzet zijn cruciaal. Alleen met de juiste drive maak je samen het verschil. Passie straal je uit. Een kleine community stimuleert dat ook automatisch. Als ik een bericht plaats en iedereen mag het zien, dan geeft dat veel warmte en betrokkenheid. Je gaat op elkaar reageren, je maakt vaak ook lol. Als je een beetje een goede community hebt, dan haal je daar veel uit.’

Kortom: passie en een toegewijd team dat regelmatig in de community aanwezig is om te luisteren, te leren en te reageren, zijn belangrijke succesfactoren van een actieve community. Een van de voorwaarden voor het runnen van een community is het opstellen van regels. Zodat de passie echt tot zijn recht komt.

Wil je beter zichtbaar zijn? Meer impact maken? Je doelen bereiken? Online communities zijn hét grote geheim achter de groei en het succes van veel bedrijven en social movements.

Benieuwd naar dé stap voor stap sleutel tot online succes voor iedereen met een passie? Bestel mijn fysieke bestseller ‘We love communities – Hoe je succesvol wordt met jouw online community’ nu gratis* via https://welovecommunities.nl/bestseller.